为了一单190。71元的榴莲，筹划榴莲网店的程岩驱车400众公里赶到山东德州，寻找“仅退款”的买家。他带着闲话记实行动证据，以及为线下店开业计划的喇叭。带喇叭是他从网上学的，思给恶意退款的买家酿成心境压力。他思着“该当不会到这一步”，但带着“也能给自身壮胆”。

　　近年来，商家跨省追击“恶意仅退款”的买家不再是簇新事。正在社交平台上探求“仅退款”三个字，“恼怒的商家”和“被误伤”的买家时常正在闭连帖子下面“论战”。程岩把自身的维权履历录成视频发到网上，激发了激烈商酌，账号流量最高的视频有13万个赞。

　　程岩追讨货款的视频被多量闭心后，惹起了连锁反响。有山东德州网友正在他的视频下面评论，他们正在众个直播间进货榴莲、鸡翅等生鲜商品时发明，商家显示“不撑持配送”。一位山东的买家正在社交媒体发文，自身正在某电市肆铺进货玻璃奶瓶，收货时发明奶瓶碎裂，向商家客服寻求退款时，客服答复“你妨害了如何办”。

　　有媒体对2022年至2024年间1302篇相闭“仅退款”的鉴定书举办剖析，发明这些案件公共召集于完全的消费者和商家之间。“平台能够通过拟定售后准则添加本身角逐力，但不行把本钱转嫁给筹划者”，北京市中闻(上海)状师工作所状师刘婷说。

　　4月28日上午，一位买家给程岩发来两张“失利榴莲”的照片，并申请“仅退款”。程岩把稳比较照片，发明从图片看不出是自身市廛的包装。但对方照旧对峙退款，还对程岩人身攻击，举报他“效劳立场欠好”。5分钟后，平台通过退款申请，买家收到货款。

　　网经社电子商务咨询中央主任曹磊梳理过“仅退款”准则的起色汗青，早期“退款不退货”的“仅退款”准则闭键操纵于生鲜、鲜花、短保食物、低价日用品等品类，“对这些商品而言，退回本钱(运费、人工、损耗)往往高于商品自身价格”。看待制假本钱低、买家维权具有滞后性的商品，“仅退款”准则也可能实时保险买家的合理诉求。

　　2025年中邦消费者协会颁发的消费维权年要旨考察通知显示，“售后保险”连结5年成为消费者闭器重点。2025年，宇宙墟市囚禁部分共受理投诉2036。6万件，“售后效劳”类占26。3%。曹磊团队2024年对消费者举办的问卷考察显示，针对“仅退款”的申请功效，有34。82%的消费者以为商家惩罚“仅退款”申请特殊高效。有消费者此前继承媒体采访时以为，“仅退款”对思要“割韭菜”的商家是一种“威慑”，“商家原先即是售假，退货会滋长这种歪风”。

　　但自后跟着电商对用户的抢夺进入“白热化”阶段，曹磊以为，“仅退款”准则慢慢演形成“电商平台为抢夺用户、寻求极致体验而举办的‘内卷’”。某平台担任电商生态办理的做事职员曾正在继承媒体采访时外现，从2018年发端，各大平台流量增速减慢，“民众就思说，如何留住用户，比拼谁的效劳更极致、更主动”。他所正在的平台跟进推出“仅退款”前也有极少商酌，“民众要是看到墟市上一个同行起色得特殊好，你又以为他做的事件过错，你会质疑自身，你以为(自身)如此的死守会失落墟市”。

　　程岩和其他商家告诉记者，退款是从市廛给平台缴纳的确保金或未结算的货款中扣除。张旭说，为了“巴结”买家，平台有时过早介入售后。他发明极少电商平台会识别买家话语中的症结词，识别后平台就直接弹出“退款不退货”或“退货退款”的弹窗介入闲话，“我这边音讯就发不出去了”。有时他和买家刚发端疏通，对方就“误触”了退款弹窗，废除退款申请后才略再次对话。

　　吉林省长春新区群众法院长春互联网法庭庭长李爽告诉中青报·中青网记者，2023年各大电商平台发端普及“仅退款”准则，与此同时，2023年岁尾到2024年岁首该法庭受理的“仅退款”闭连案件量激增，涉及的商品也从小金额生鲜产物向高价格商品变动。

　　汇集消费缠绕调停平台“电诉宝”数据显示，2026年第一季度电商平台商家投诉数据中，“随意仅退款”占比高达34。39%，成为商家投诉的首要题目。

　　程岩原先做线下市廛鲜花售卖，和妻子的功夫都花正在店里。孩子出生后，思到带孩子需求敏捷功夫，他转型做电商。迩来半年来他加入了约100万元，现正在还充公回本钱。售后付出比原先大，“线下售后扯皮没这么众”，他发明生鲜类产物由于运送流程中不确定性高，容易展示买家卖家“各说各话”的情状，为了应对分歧理的售后申请，他正在发堆栈库装了摄像头。

　　此次被“仅退款”后，他提交陈诉，附上了自身打包榴莲的视频，试图声明发货时物品齐全，但陈诉被驳回。他的发货包裹内配有冰袋，零下70℃低温配送，速递显示越日就仍然签收，“不行以一天就长毛成那样”。4月28日下昼5点众，正在德州泊车区，程岩蹲正在地上啃腊肠，边啃边说：“要是是我产物题目，别说100块钱，我10倍赔给他1000元。要是不是的话，他要给我们一个说法。”。

　　然而到了德州他发明，买家所在填写的是一个没有监控的代收点，收货姓名也是假的。

　　“商家互助会”的发动人刘晓平睹过从9。9元到上万元的“仅退款”订单，为了竣工“仅退款”，有人用AI天生商品失利或损坏的图片，有人正在退货包裹里装上沙石或破烂衣物，有人修图伪制闲话记实，有人乃至以充公到货为由发动“仅退款”、又去驿站把速递偷回来。

　　两年来他加入助助很众商家维权，睹过数百位“恶意退款”的买家，每私人分辩的情由都差异——有人说自身“白嫖”衣服是由于“太穷”“房租都交不起”，她正在网红孵化公司做事，同事穿搭很美观，“我也思穿得靓丽”；有人家道富饶，“屋子车子都不错”，但“占低贱成瘾”。他总结，“准则破绽会放大人性的恶”。

　　这些年他每每随着卖家一齐上门追讨物品和货款，有些“恶意买家”是中小学生，有一名买家的父母明白孩子用AI天生图片“诬告”买到的鹦鹉有题目，但并没有陪罪，“他父母赔了1500元，说孩子这么做很寻常”。个中也有正在校中专生和大学生，出于攀比消费的方针彼此讲授“白嫖履历”，“都被网上所谓的‘教程’带坏了”。

　　线下继承质问时，有人“双腿打颤”，被行政拘系了10天，但回到网上又“不怕了”，一个月后换了一个账号和收货所在络续偷换退货。

　　刘晓平以为，这些“羊毛党”平常有较强的“反侦伺”认识。5月29日，程岩抵达德州的第二天，通过状师去外地法院调取音讯，才得回买家的的确姓名和所在。他找村支书和速递员试图相干对方调停，都没能凯旋。29日黄昏，他正在买家所在旁的垃圾箱里找到了自身市廛的包装袋，但没有榴莲的影迹。他还看到了极少其他市廛的生鲜包装袋，他遵照包装袋上的相干形式相干到其他市廛，发明这位买家也向他们申请了“仅退款”，累计400元阁下。

　　他壮着胆量敲门扣问，让伙伴正在旁边拍下视频作证。之前他思过买家可以是满脸横肉的中年大汉，也可以是很会闹翻的中年妇女，但当他看到是一个年青女孩时，他“台词都忘了”。他开宗明义地问：“你好，我是商家，我们的榴莲扔哪了？”！

　　对方矢口不移榴莲仍然扔了，但看待扔的场所前后外述不划一。程岩指出她的作为分歧理后，对方越说越胀舞，“我爱如何扔就如何扔”，乃至拿出一把刀。程岩赶忙回到车里，结果对方又打电话叱骂他。

　　针对买家正在退款申请里上传的图片，某平台正在《争议惩罚准则》中提到，平台并没有审核其的确性的仔肩。遵照上述准则第三章第一节第二十一条，营业两边应自行对质据的的确性、联系性、完备性、凿凿性和实时性担任，平台“基于通常人的认知”作出缠绕职守的归属认定。

　　因为证据审核流程存正在破绽，专业化伪制退款情由(如商品破损、描画不符)，擢升“退款不退货”凯旋率的“教程”，仍然成为极少非法分子图利的法子。刘晓平他们也曾卧底一个群，先正在短视频平台上引流，再指引客户进入付费群，入群费688元，教员恶意退款“实战教学”，打出的标语是“上车包下车”“无危险”。

　　一位筹划洗护用品的商家告诉记者，一位顾客被拒绝“仅退款”条件后，连结下单几百件商品、发货后顿时申请退款，正在他的市廛下单累计金额上万元。这位顾客对他说：“给我2000块钱，我就不搞你了，不然我让你一天也开不下去”。商家要是发货就要担任速递运输和拦截本钱，不发货又会遭到平台惩处。后经公安部分考察，这个买家曾对900众家汇集市廛有过犹如滋扰，恶意下单2700余次，下单总流水高达1000众万元。

　　状师刘婷以为，通常消费者寻常售后维权受国法保卫，但以作歹占据为方针的恶意“仅退款”作为，即通过假造未收货、伪制破损瑕疵、调包商品、乌有举证等形式，当真保密究竟，且数额抵达立案圭表，适应法定要件即组成诈骗罪，需担任刑事职守。

　　本年4月，一位30岁须眉因诈骗罪被判处有期徒刑一年，并惩处金群众币五千元。他正在电商平台上进货榴莲、车厘子后，伪制榴莲或车厘子变质、发霉的图片并将伪制的图片发给平台申请“仅退款”，将收到的榴莲、车厘子通过二手营业平台、伙伴圈等形式卖出变现。经查明，他作歹得益60个9至10斤重的金枕榴莲和5箱5斤重的5J车厘子，总价达1。6万众元。

　　为了汇集立案证据，程岩第三天返回了河南濮阳，收拾好发货视频、自身的产物图片与对方发来“失利图片”的比较、商品检测通知、通线日，警方立案。通过考察，遵照《中华群众共和邦治安执掌惩处法》第五十八条，警方对嫌疑人处以行政拘系7天的惩处。

　　正在实践维权流程中，刘婷发明，大大批商家仍会拣选买家而非平台行动告状对象，“良众人还会正在平台络续运营，他们顾虑告状平台会影响推流、市廛评分等”。

　　张旭固然也履历过“仅退款”，但他素来没有向买家或者平台维权过。为了市廛有更好的“曝光”，他拣选“屈从准则”。他告诉记者，正在对商家的“售后称心度”评分中，个中一条侦察圭表是“退款时长”，即客户申请退货畏缩款到账的功夫。保障起睹，张旭都市收到退货后才退款，“但思要抵达满分，务必正在(买家)货退出的那一刻就操作退款”。

　　“人工相应率”也是“售后称心度”的量度目标，曾有一位商家正在社交平台上吐槽，一位买家“仅退款”遭拒后，扬言会向墟市囚禁局举报市廛。他气得不思复兴，平台弹出提示，“您的3分钟及时复兴率为25%，请实时复兴”。

　　重庆大学法学院讲师周莉欣从事电商平台闭连的民商法咨询时发明，平台企业的自正在裁量权缺乏范围。她将平台企业对商户的惩处与行政罗网实践行政惩处比较，行政惩处不只受国法直接抑制，被惩处主体同时也享有陈述权、申辩权以及提起行政诉讼的权柄。而平台商家正在被账户扣分、奉行下架商品、封闭闭连业务订单等惩处时，平台的惩处手段缺乏外部监视和内部援助渠道。

　　她以为，过去看待平台经济起到抑制的规制法闭键是反垄断法和消费者权柄保卫法，反垄断规则制重心正在于平台企业之间的角逐闭连，消费者权柄保卫规则制重心正在于商户与消费者之间的筹划与消费闭连，缺乏对平台与商家权柄仔肩机闭失衡时闭连的抑制。

　　周莉欣告诉记者，若商家因以为判罚不公、思要通过公法秩序得回抵偿，需求声明与平台订立的条件属于形式条件、个中一方有“受命己方职守、加重对方职守、解除对方闭键权柄”的不正当性。但通过剖析差异法院的判例，她发明平台的条件多数规避了这些解说上的危险，“实践很难从解说上有利于商家”。

　　周莉欣以为，平台正在与商家、消费者的众方闭连中，常通过单方准则拟定受命本身合规危险。记者查阅裁判文书网，发明正在众份消费者因物品题目告状平台的鉴定书中，平台方辩称，“平台仅为第三方入驻商家与用户告竣业务供给网页空间、虚拟筹划地方、业务准则等效劳，并非商家与用户之间业务作为的加入方，过错商家的任何口头、书面陈述或允诺、颁发的音讯及业务作为的的确性、合法性、凿凿性、实时性、有用性等作任何昭示或者默示的确保，亦不担任当何国法职守。”！

　　为了190。71元，程岩两次从河南濮阳去山东花费的维权用度抢先5000元，线上市廛停摆了两周。售价190。71元的榴莲，去掉进价、市廛扩大费、运费、冷链包装费等，程岩得手的净利润只要19元，“一单‘仅退款’，要几十单才略补回来”。

　　刘晓公正在缔造商家互助会前，筹划宠物用品电商生意，也曾众次碰上买家恶意退款，乃至有人把退货包裹偷换成沙石。为了维权，他告状了62位买家，讼事打了一年众，胜诉了，生意也障碍了。向他斟酌“仅退款”如何维权的商家里，由于维权的功夫和金钱本钱，“线%”。

　　刘晓平告诉记者，一发端去派出所报案，良众商家并不明白若何声明买家是“恶意退款”，警方一发端会遵守通常经济缠绕举办调停。跟着社会舆情对“仅退款”话题的继续闭心、商家证据收罗流程连续模范，商家互助会也积聚了极少社会影响力较大的判罚案例，报案时会随证据一齐供给给警方。

　　刘婷接触过不少“仅退款”闭连的维权案件，她发明过去法院的裁判思绪众敬重“旨趣自治”准则，即商家开店入驻平台、签配合赞同是自立拣选的，条件包罗“仅退款”售后准则也是签约时自发认同，法院按商定判商家听从“仅退款”准则，即是敬重协议自正在、有约必守。

　　但跟着近年来行使平台准则“恶意退款”的买家数目增加，出于对消费者和筹划者益处的平允保卫，法院裁判思绪正正在从“认平台准则”向“条件质地题目的实践证据”改良。周莉欣以为，“旨趣自治”准则按照的应该是“两边的确的旨趣”。

　　上海市第二中级群众法院改判过一个案子。案件通过是，买家赵某正在线上市廛进货一组锂电池，两个月后相干商家条件退款退货。商家拒绝后，赵某向平台申请“已发货仅退款”，售后情由为“商品德地欠好”，售后阐明“电池续航不敷，退货退款无法寄出”。商家疏通可认为赵某供给免费的检测和维修，且能够上门取货，可是买家赵某不承诺，终末平台向买家赵某退款金额1869元。

　　商家以为平台退款分歧理，向买家赵某提告状讼。一审讯决驳回了商家的诉讼央求，以为直接向赵某退款的主体是平台方，如商家以为平台退款作为影响其合法权柄，可向平台寻求处置途径。

　　商家不服鉴定，又向上海市第二中级群众法院提起上诉。二审法院以为，现案涉商品已抢先无情由退货期，买家赵某以质地不足格为由申请退款，但并未举证声明锂电池存正在质地题目，且合同实践流程中，商家不存正在违约作为，合同亦不存正在消释事由。平台并非营业合同相对方，无权消释合同。

　　二审讯决书中写道，“正在此情状下，某某平台行动供给业务的平台，专断承诺消费者的‘仅退款’申请，无疑系滥用‘仅退款’准则，将危险转嫁于商户，酿成商户‘货款两空’，有违平允准则，该惩罚缠绕的准则显着失当。”二审法院最终撑持了商家条件赵某退还货款的诉求。

　　担任这起案件的法官章晓琳告诉记者，要是平台初阶鉴定后，可代替商家作出“仅退款”的断定，无异于违背商家意图，直接消释了营业合同。“商家正在这种情状下也是弱势，那谁来保卫他们呢？”！

　　北京师范大学人文和社会科学上等咨询院副教员蒋安丽与其配合家正在2024年对河南某地红薯财产的调研中发明，某食物加工企业日均“仅退款”率约正在5%-10%，近1/4属于缺乏有用凭证的争议性退款。她算了一笔账：平常情状下，平台上5斤红薯售价13。5元，速递打包的耗材和人工本钱约5。5元，每单均匀平台扩大费1。6元，从田舍那里的进价0。8元一斤，算下来净利润2。4元。但当“仅退款”率升高，企业简直就没有利润了，只可思尽千方百计进一步压低本钱。

　　“平台营制出一种，商品永久能够更低贱的消费幻觉”，蒋安丽说，“固然短期能够擢升平台客户量，但持久来看难以抵偿商家撤出和财产生态退化带来的负面影响。”有商家告诉她，“摆脱平台就等于停工，可是留正在平台等于是慢性自裁”。

　　究竟上，“仅退款”正在某些情状下确实带来了便当。某社区生鲜平台上线了一套基于图像识别与大数据剖析的主动化理赔体例后，用户售后称心度擢升超40%，因售后缠绕导致的客诉量降低近60%。

　　一位网友告诉记者，自身由于身处香港，线上购物退回内地退货本钱高于一件衣服的代价，但有时买来的衣服质地较差、版型与图片不符。通过镇静台客服疏通，她凯旋申请了“仅退款”，她正在自身的社交媒体上写道，“消费者最欣忭的事即是，有人助着你一齐维权”。

　　社交媒体上另有不少犹如“蓝莓变连翘”的情状，一位网友告诉记者，自身上个月花13元网购的“蓝莓”苗，一个月长叶后发明疑似连翘。网友告诉记者，纵使过了售后期，自身向平台申请后仍得回了退款。但周莉欣以为，犹如情状该当通过平台供给的援助渠道处置和商家的缠绕，而非平台主动供给退款效劳。

　　某平台担任电商生态办理的做事职员曾正在继承媒体采访时外现，“不是全面的用户都笃爱‘仅退款’，当‘仅退款’成为一个社会冲突话题，乃至有的用户直接留言，‘不要仅退款’，由于他不思让商家找他烦琐。”曹磊团队的问卷考察结果显示，抢先七成的消费者从未行使或很少行使“仅退款”效劳，高频行使“仅退款”效劳的消费者占13。39%。

　　上述做事职员以为，“仅退款”是擢升售后称心度的一种“取巧的做法”，变更了平台的审核本钱，“多量的‘仅退款’，原来你就不正在乎前台商品的质地有没有那么好，只消有题目，统统‘仅退款’退掉，消费者也不会去囚禁(部分)投诉”。

　　目前极少平台仍然废除了通过弹窗强制介入闲话的功用，上述做事职员说，“要是商家效劳好，没有须要(介入)，原来良众工夫不要诱导消费者去做(‘仅退款’)这种事，他原先没有这么思，你诱导他，就会有牺牲讨厌的心境。”？

　　为了办理“仅退款”乱象，大批平台也作了准则调理：针对市廛体验分高的商家，平台后续不会通过主动介入撑持消费者；平台基于商家反应和用户作为数据识别出高危账号后，也会向商家发送预警。

　　除了外部囚禁，蒋安丽发起平台增强数据公然，正在商家协会镇静台之间设立修设通畅的对话机制，加强营业两边效劳赞同准则的平允与透后，矫正权柄闭连的失衡，“电商平台行动准大家空间的执掌者，具有指引财产壮健起色的职守”。

　　为了模范电商平台的闭连准则、模范平台经济墟市顺序，本年2月1日发端实行的《汇集业务平台准则监视执掌要领》第二十七条第一款划定，汇集业务平台筹划者不得行使平台准则，强制或者变相强制平台内筹划者担任退款不退货等售后职守，损害其合法权柄。

　　个中第十七条，加强了商家加入平台办理磋议的主要性：“汇集业务平台应该通过按期商酌、会道、问卷考察等形式，就涉及相闭各方庞大利害闭连的平台准则的拟定、篡改和奉行等事项举办常态化疏通磋议，对疏通磋议流程中收罗的主睹举办周密如实总结收拾，看待合理主睹应该充实招揽接受，不接受主睹应该有合理情由”。

　　周莉欣正在咨询中指出，平台准则的拟定权、平台成员惩戒权、平台资源分拨的权柄中有相当众的一面属于大家性工作，应该纳入平台成员视角，通过议案造成骨子性的互动与磋议。

　　蒋安丽告诉记者，拉偏架式售后、挤压商家存在空间，会导致“劣币赶走良币”。他们也曾调研过广州洗护家居用品的财产带，看待极少思要品牌摆设和财产升级的企业来说，低价角逐和太甚的售后付出会影响他们的改进动力。

　　为了擢升汇集市廛的利润，做餐具出产售卖的张旭闭掉了自身工场、缩减了产物库存，降低了商品代价，“确实筛选掉极少‘羊毛党’”。他喜爱策画，指望后续能开垦自身的品牌和原创策画，“没有利润也付不起开垦的用度”。

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